Ver compromisos activos en la aplicación Zoom

Los compromisos comprometidos son aquellos que están en curso o disponibles para asignarse manualmente en Zoom Contact Center. Los compromisos comprometidos son aquellos que están actualmente en servicio con los consumidores o aquellos que están disponibles para asignación manual. Como parte de la sección Compromisos activos del sistema, puede ver información como la cola a la que se ha enrutado el compromiso y cuánto tiempo ha pasado el agente en el compromiso hasta el momento.

El portal web de Zoom también permite que los administradores y supervisores vean información en vivo sobre compromisos activos en cualquier momento. tiempo, así como monitorear la llamada de voz activa al ver interacciones activas.

Requisitos previos para ver interacciones activas

• El cliente de escritorio Zoom está disponible para Windows y macOS, versión 5.11.10 o posterior

• Hay tres tipos de cuentas disponible: Pro, Negocios y Educación

• Licencia para Zoom Contact Center

• Funciones de propiedad, administración, supervisión o agente; o cualquier privilegio con respecto a la cuenta;
  Nota: un supervisor y un agente solo pueden ver los datos de la cola de los que forman parte y a los que tienen acceso.

• Privilegios de propiedad, administración o supervisión en la cuenta, o un rol o privilegio relevante relacionado con el monitoreo de compromisos en la cuenta

Cómo ver información sobre interacciones activas

1. Con el cliente de escritorio de Zoom, deberá iniciar sesión.

2. Haga clic en la pestaña llamada Centro de contacto para comenzar.

3. Puede encontrar el menú Compromisos en el lado izquierdo de la pantalla.

4. Si desea escuchar una llamada de voz, videollamada, SMS o chatear, luego haga clic en el pestaña activa.
   La información en las interacciones activas se le mostrará en la pantalla.

5. Es posible filtrar los datos utilizando las opciones que se enumeran a continuación:

   • Campo de búsqueda: para buscar interacciones activas, ingrese el ID de participación o el nombre del consumidor.

   • Para filtrar por dirección, estado o cola, haga clic en el menú desplegable en la esquina superior derecha de la pantalla.
     Nota: Solo las pestañas Voz y SMS tienen disponible el filtro de dirección.

Información en la pestaña de interacciones activas

• Dirección: el tipo de interacción se muestra en función de si se trata de una interacción entrante o saliente. Los agentes reciben compromisos a través de colas en forma de compromisos entrantes. El término saliente se refiere al compromiso que ha realizado un agente fuera de la oficina.

• Fuente: Un compromiso se puede clasificar según su tipo de canal.

  • Teléfono: Compromiso con la voz.

  • Vídeo web: Hay una interacción con un video que se origina en un sitio web que ha iniciado un consumidor.

  • Quiosco: El quiosco de Zoom Rooms se integró con un flujo de video de Zoom Contact Center para brindarles a los consumidores un compromiso de video que se inició desde un quiosco de Zoom Rooms.

  • Chat web: Participar en una conversación de chat.

  • SMS: El compromiso a través de SMS es un excelente manera de aumentar las ventas.

• Hora de inicio: El tiempo de participación se muestra en la página de participación.

• Fluir: un nombre para mostrar que indica qué flujo fue responsable de manejar la participación en el flujo asociado.

• Duratien: Aquí se puede encontrar una medida de la duración del compromiso actual en horas, minutos y segundos.

• Consumidor:

  • Dependiendo de si el número está en una libreta de direcciones, el número de identificación de llamadas y/o el nombre para mostrar del consumidor se mostrarán para interacciones de voz y SMS.

    • Nombre para mostrar de la persona que llama: muestra el nombre de la entrada de la libreta de direcciones de la persona que llama como nombre para mostrar. Existe la posibilidad de que haya agregado previamente el número de identificación de llamadas a través del cliente de escritorio Zoom o el portal web a la dirección libro, que significa que el número ya existe en la libreta de direcciones.

    • Número de identificación de llamadas: Este es el número que se muestra en el identificador de llamadas del consumidor. Como resultado, esto significa que el número que figura en el identificador de llamadas no está en la dirección. libro y no ha sido agregado por el administrador o un agente.

  • Esta característica muestra el nombre ingresado por un usuario después de hacer clic en la invitación de participación de chat en un navegador web para interacciones de chat web.

  • En el caso de interacciones de video, la visualización predeterminada es Cliente.

  • El quiosco de Zoom Rooms desarrollado por Zoom Contact Center proporciona un nombre de visualización para los videos lanzados desde los quioscos de Zoom Rooms integrados en Zoom Contact Center.

• Agente: El nombre de un agente se muestra en el perfil de Zoom del compromiso en el que está asignado.

• Cola: se enrutó una interacción en función de la cola asociada.

• Estado: A partir de ahora, el engagement está en el etapa actual. Entre estos estados, usted será capaz de ver uno de ellos.

  • Asignado: Se ha asignado un agente al consumidor de forma automática o manual en función de la preferencia.

  • In colami: Hay una cola de consumidores esperando su turno.

  • Llamar de vuelta: como parte del compromiso, el consumidor solicitó una devolución de llamada y está esperando una llamada para completar el compromiso.
    Nota: solo las interacciones de voz pueden elegir este estado. Este estado no se puede monitorear ni asignar a compromisos cuando es en este estado.

• Se puede acceder a las siguientes opciones haciendo clic en el icono de puntos suspensivos:

  • Asignarme a mí/Asignar participación:

  • Asignarle el compromiso activo u otro agente.

  • Copiar ID de compromiso:

  • Tome nota del identificador único asignado al compromiso y cópielo.

  • Tiene varias opciones para monitorear llamadas (Escuchar/Ver/Ver, Irrupción, Toma de control):

  • Asegúrese de monitorear el nivel de compromiso activo.