Panel de análisis en tiempo real de la cola de llamadas en zoom

Los clientes de Zoom Phone utilizan la función de cola de llamadas de Zoom Phone para manejar llamadas de varios departamentos, incluidos ventas, soporte y servicio. Tanto los administradores como los miembros de la cola de llamadas pueden usar un panel de análisis en tiempo real para tomar decisiones efectivas basadas en datos con respecto a su cola. El panel de análisis en tiempo real de la cola de llamadas proporciona información crítica, como el nivel de servicio, los tiempos promedio de manejo de llamadas, los recuentos de volumen de llamadas, promedio/más largo tiempos de espera, recuentos de llamadas completadas/abandonadas/desbordadas y más con la capacidad de profundizar en sitios específicos, colas de llamadas y agentes con un tiempo real panel de análisis.

También es posible configurar notificaciones por correo electrónico para el análisis en tiempo real de la cola de llamadas para que se mantenga actualizado.

Además del panel de análisis en tiempo real, también hay una experiencia de usuario avanzado de escritorio, así como un panel histórico para las colas de llamadas disponibles como parte del complemento Power Pack. Además de verificar los motivos de exclusión y cambiar quién recibe las llamadas en cola, también puede usar el panel en tiempo real para ver los motivos de exclusión de los miembros.

Este artículo cubre:

• Cómo personalizar el panel de análisis en tiempo real

• Cómo personalizar el tablero de análisis en tiempo real

• Cómo personalizar los umbrales para el nivel de servicio

• Cómo personalizar los umbrales para las llamadas entrantes

Requisitos previos para ver el análisis en tiempo real de la cola de llamadas

• Licencia de Zoom Phone (cualquier licencia que incluya funciones de Zoom Phone Pro)

• Complemento Zoom Phone Power Pack

• Colas de llamadas configuradas con administradores/miembros

• Las colas de llamadas contienen actividad de llamadas

• Un administrador debe iniciar sesión para poder ver los análisis en tiempo real y los informes históricos de las colas de llamadas, así como ver los KPI de los miembros según sus funciones.

• Los administradores y los miembros de las colas de llamadas pueden ver el tiempo real análisis e informes históricos de las colas de llamadas de las que son miembros.

Cómo personalizar el panel de análisis en tiempo real

1. Si es miembro de la cola de llamadas o miembro del equipo de administración, puede iniciar sesión en el portal web de Zoom.

2. Haga clic en Análisis e informes en el panel de navegación en el lado izquierdo de la pantalla.

3. Haga clic en el enlace Análisis en tiempo real para colas de llamadas.

   Nota: En caso de que este menú no aparezca, revise los requisitos previos para asegurarse de que cumple con los requisitos.

4. Para filtrar los datos o personalizarlos de alguna manera, puede utilizar las siguientes opciones:

   • Usando el menú desplegable menús ubicado en la parte superior de la pantalla, puede seleccionar un sitio específico o una cola de llamadas para ver solo los datos de ese sitio o cola.

   • Es posible agregar columnas de datos adicionales para KPI haciendo clic en el ícono de configuración para KPI en la esquina superior derecha de la pantalla.

   • Hay una opción para aplicar umbrales o personalizar qué estadísticas se muestran en ciertos widgets haciendo clic en el ícono de puntos suspensivos () en la esquina superior derecha del widget.

   • Es posible personalizar la posición de cada widget en el tablero pasando el cursor sobre su esquina superior izquierda y luego arrastrando y soltando el widget según lo desee.

   • Es posible buscar por departamento o centro de costos en el cuadro de búsqueda de la parte superior derecha, si ha configurado departamentos o centros de costos anteriormente, y luego ingrese palabras clave en el cuadro para buscar por departamento o centro de costos que se le asignó.

Cómo personalizar el tablero de análisis en tiempo real

Un panel de análisis en tiempo real está disponible en el tablero, que se puede personalizar por completo. Usando los widgets, podrá configurar qué KPI se muestran, dónde se coloca cada widget y qué umbrales se deben establecer. Las URL del tablero son enlaces permanentes que duran 8 horas solamente. Es una URL permanente para tableros. Zoom Rooms Digital Signage también es capaz de agregar paneles a la presentación.

1. Si es miembro de la cola de llamadas o miembro del equipo de administración, puede iniciar sesión en el portal web de Zoom.

2. Haga clic en Análisis e informes de el panel de navegación.

3. Puede encontrar análisis en tiempo real para las colas de llamadas haciendo clic aquí.

4. En en la esquina superior derecha, encontrará un enlace llamado Tablero que lo llevará al tablero.

5. Si desea mostrar los KPI en el tablero, haga clic en Seleccionar KPI y elija qué KPI desea mostrar.

6. Es posible filtrar los KPI por sitio y cola de llamadas haciendo clic en Editar Vista en la esquina superior derecha de la página:

   • Podrá elegir un sitio del menú desplegable si tiene varios sitios.

   • Puede seleccionar una cola de llamadas en el menú desplegable Colas de llamadas que aparece.

   • Entonces haga clic en Guardar Ver para guardar la vista. Siempre que la vista actual se guarde en el tablero actual, la vista actual permanecerá.

7. Haga clic en la flecha hacia abajo junto al nombre del tablero y luego haga clic en el botón Agregar vista para agregar más tableros. El siguiente paso es repetir el paso 6 para que el nuevo El panel de pared se puede personalizar como más te guste.

Cómo personalizar los umbrales para el nivel de servicio

Se puede aplicar un umbral personalizado al Servicio Nivel para le permite medir fácilmente el éxito o el fracaso de la cola de llamadas en función de los colores asociados con los umbrales.

Puede, por ejemplo, especificar un Crítico umbral del 20 % y establezca el color asociado en rojo cuando se alcance el umbral. En el tablero de análisis histórico y en tiempo real, si el nivel de servicio está por debajo del 20 %, la estadística aparecerá en rojo en el gráfico de la estadística.

1. Si es miembro de la cola de llamadas o miembro del equipo de administración, puede iniciar sesión en el portal web de Zoom.

2. La sección Análisis e informes se puede encontrar en el menú de navegación.

3. El análisis de la cola de llamadas en tiempo real se puede ver haciendo clic en el botón a continuación.

   Nota: Si desea aplicar umbrales al tablero, también puede hacer clic en el botón Tablero.

4. Se puede acceder al widget de nivel de servicio haciendo clic en el icono de puntos suspensivos (…) en la esquina superior derecha del widget.

5. Con el menú desplegable Tiempo de umbral, puede seleccionar un valor para el tiempo de umbral.

   Nota: Para calcular el Nivel de Servicio, usamos el umbral de tiempo como el punto de partida.

6. Hay dos campos en el formulario: Advertencia y Crítico. Debe introducir un valor para cada uno.

7. Para abrir un selector de color junto a los campos, simplemente haga clic en el cuadro junto al campos y luego elija un color que corresponda al umbral.

   Nota: Para aplicar personalizaciones, deberá seleccionar el tablero que desea personalizar. Se pueden seguir los mismos pasos para agregar personalizaciones a otros tableros repitiendo los pasos anteriores.

Cómo personalizar los umbrales para las llamadas entrantes

Los KPI de llamadas entrantes se pueden configurar con umbrales para que pueda determinar fácilmente qué tan bien está funcionando la cola de llamadas en términos de calidad de las llamadas.

En caso de que el umbral crítico se establezca en 20 % y el color asociado sea rojo, por ejemplo, puede establecer el umbral crítico en 20 %. El KPI aparecerá en rojo en el tablero si cae por debajo de la marca del 20 %.

1. Si es miembro de la cola de llamadas o miembro del equipo de administración, puede iniciar sesión en el portal web de Zoom.

2. La sección Análisis e informes se puede encontrar en el menú de navegación.

3. El análisis de la cola de llamadas en tiempo real se puede encontrar haciendo clic en Cola de llamadas Tiempo real Analítica.
   

   Nota: Además del tablero de análisis en tiempo real, también se puede acceder a la función Tablero a través del Tablero y se pueden aplicar umbrales para el tablero de yeso

   
   

4. Haga clic en el puntos suspensivos icono (…) ubicado en la esquina superior derecha del widget Llamadas entrantes para abrir el widget.

5. Seleccione las estadísticas que desea mostrar en el tablero desde el menú desplegable de KPI en la pestaña Seleccionar KPI.

6. El Límite La pestaña aparecerá una vez que hagas clic en ella.

7. Hay dos campos en el formulario: Advertencia y Crítico. Debe introducir un valor para cada uno.

8. Habrá un cuadro al lado de cada campo que abrirá un selector de color, donde podrá elegir un color para el umbral en función de ese color.

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