Controles de llamadas de voz de Contact Center en la aplicación Zoom

En Zoom Contact Center, puede realizar o recibir llamadas de voz, agregar o eliminar llamadas, transferir llamadas y poner la llamada en espera después de usar Zoom Contact Center para realizar o recibir llamadas de voz. Mientras está en un compromiso de voz activo, también puede realizar múltiples tareas al mismo tiempo.

Requisitos previos para usar los controles de llamadas de voz

• Necesitará la versión 5.12.0 o superior del cliente de escritorio de Zoom para Windows o macOS

• Ya sea que sea titular de una cuenta Business, Education o Pro

• Se requiere una licencia para Zoom Contact Center

• Si su administrador habilita la función de búsqueda de contactos para los usuarios de Zoom Phone y para los usuarios de la libreta de direcciones, podrá buscar

• Depende de su administrador habilitar la grabación y detención de registros

Cómo acceder a los controles de llamadas de voz de Zoom Contact Center

1. Con el cliente de escritorio de Zoom, deberá iniciar sesión.

2. Se puede realizar o recibir una llamada de voz.
   Habrá una serie de controles de llamadas de voz disponibles tan pronto como se conecte la llamada.

Silenciar / No silenciar

Su micrófono se puede silenciar o reactivar en cualquier momento.

teclado

Durante la llamada, puede ingresar números usando un teclado de marcación que se muestra en la pantalla.

Retener/Desretener

Las llamadas se pueden poner en espera o reanudar cuando la llamada se ha puesto en espera. Durante el período de espera, la persona que recibe la llamada escuchará música.

Nota: El portal web de Zoom permite a los administradores personalizar la música de espera que escucha cuando está en espera.

Transferir

Las llamadas se pueden transferir a otra cola, agente o número externo si la persona que llama tiene prisa. Haga clic en el botón Transferir. Elija una de las siguientes opciones en Transferir a:

• Teclado numérico: Luego, haga clic en el ícono del teléfono cuando haya seleccionado el número al que desea llamar usando el teclado numérico en pantalla o el teclado numérico de su teclado.

• Copiar y pegar: En el campo de texto, escriba un número que haya sido copiado y pegado.

• Buscar contactos: El teclado de marcación en el centro de contacto de Zoom se puede usar para buscar contactos de Zoom, contactos telefónicos de Zoom o libreta de direcciones contactos cuando escribe un nombre o un número. Puede transferir la llamada haciendo clic en uno de los resultados de búsqueda. Haga clic en el icono de la flecha derecha si el contacto tiene un número con más de uno, para que pueda ver la lista de números y elegir el apropiado.

  notas:

  • Para que pueda buscar usuarios y contactos de la libreta de direcciones en Zoom Phone, su administrador debe habilitar la opción de búsqueda de contactos en la configuración de Zoom Phone.

  • Las imágenes de perfil de Zoom de los usuarios, el estado de presencia, los nombres para mostrar y los números de extensión de los usuarios de Zoom Phone se muestran en los resultados de búsqueda cuando el la búsqueda se realiza en los usuarios de Zoom Phone.

  • En los resultados de búsqueda de Zoom Contact Center para perfiles de agentes, verá el nombre del perfil de Zoom Contact Center, la imagen de perfil de Zoom Contact Center, que establecerá el administrador, así como el estado de disponibilidad de los agentes. Los administradores de Zoom Contact Center pueden establecer una imagen de perfil y un nombre separados para Zoom Contact Center.

  • Los administradores pueden restringir sus opciones de transferencia. Se debe contactar a los administradores si no se puede completar una transferencia.

Los siguientes métodos de transferencia estarán disponibles para usted:

• Transferencia directa: Será transferido a la cola o a un agente, luego la llamada se colgará inmediatamente. Las otras partes serán responsables de completar las indicaciones del menú del teléfono.

• Cálido Transferir: A medida que complete la transferencia, su llamada se pondrá en espera. Desde esta opción también se puede acceder al contestador automático de una cola o al agente receptor si desea negociar con la persona que llama antes de transferir la llamada.

• Transferir al correo de voz Bandeja de entrada: Será transferido al buzón de correo de voz del agente. Solo está disponible para los agentes que actualmente no aceptan compromisos y tienen acceso a una bandeja de entrada en Zoom Contact Center.
  Nota: Comuníquese con el Soporte de Zoom si desea habilitar esta función.

El perfil de enrutamiento del agente le preguntará qué competencia desea asignar a cada categoría de habilidad si se transfiere a una cola con una. Haga clic en Transferir después de seleccionar la competencia en el menú desplegablen menús.

Liberar

Nota: No distribuir es el único método de distribución que funciona con este control.

Permita que la participación de voz activa se libere de nuevo a la cola a la que se enrutó. Se agregará una nueva pestaña a la sección de compromisos activos una vez que se haya publicado el compromiso. Un supervisor o agente puede asignarlo manualmente.

Video

Agregar video al compromiso de voz es una excelente manera de mejorar el compromiso. Para que un consumidor reciba un mensaje con un enlace para unirse al video, se le pedirá que ingrese la dirección de correo electrónico de ese consumidor.

Haga clic en el botón Enviar y actualizar y luego ingrese la dirección de correo electrónico del consumidor. Tan pronto como el consumidor se una a la interacción con el video, automáticamente se actualizará a la interacción con el video.

Registro

Dependiendo del tipo de llamada, puede comenzar a grabarla. Se puede reproducir un mensaje para ambas partes informándoles que la llamada se grabará (el administrador puede desactivar el mensaje) antes de que comience la grabación real. Cualquier persona con acceso al centro de contacto puede usar el cliente de escritorio de Zoom o el portal web de Zoom para ver, descargar o eliminar grabaciones de llamadas.

Las grabaciones de llamadas se ven afectadas por los siguientes escenarios:

• La grabación se detendrá cuando elija la opción de transferencia para finalizar la llamada si transfiere la llamada. Si se está transfiriendo a un contacto externo o un interno contacto, esto también se aplica. Siempre que seleccione la opción Transferencia en caliente, podrá grabar la parte de la grabación antes de que finalice la transferencia. completo si vuelve a iniciar la grabación.

Detener Grabación

Esto detendrá el funcionamiento automático o ad hoc grabación de llamadas de voz. La grabación se puede reanudar haciendo clic de nuevo en el botón Grabar.

notas:

• En el caso de que la grabadora de llamadas de voz de su administrador se haya configurado para grabar llamadas de voz automáticamente, el botón Grabar/Detener grabación no estará accesible para por defecto, que significa que no puede detener y reiniciar la grabación automática de sus llamadas de voz.

• Siempre que su administrador le haya permitido detener/reanudar las grabaciones automáticas de sus llamadas de voz, puede hacer clic en Detener grabación desde el escritorio menú a detener las grabaciones automáticas de sus llamadas de voz. Si desea reanudar la grabación, haga clic en Grabar para hacerlo.

• Si reinicia la grabación, la nueva grabación se guardará en el mismo archivo que la anterior. Zoom no creará un archivo de grabación separado como parte del proceso de grabación. Por eso, cuando usted o un administrador puntos de vista grabaciones, podrá vista solo un archivo de grabación/entrada a la vez. El portal web le permite ver grabaciones y puede mostrar las marcas de tiempo de cuándo se detuvieron y reanudaron las grabaciones mirando las grabaciones.

Icono de colgar/finalizar

La llamada debe colgarse (finalizarse). Si su administrador ha configurado un período de finalización para la llamada, lo ingresará después de que finalice la llamada donde puede agregar notas sobre la llamada a la libreta de direcciones o agregar el número a su lista de contactos.

Panel del lado derecho

Las pestañas Perfiles y Compromiso se pueden encontrar en el panel derecho de la página.