Análisis en tiempo real de la cola de llamadas y glosario de KPI históricos en zoom

Llamadas Abandonadas / Llamadas Abandonadas (IN) / Abandonado (IN): se refiere a las llamadas entrantes que han sido abandonadas por la persona que llama en el momento en que se realiza la llamada. El número y el porcentaje solo se muestran en el tablero en tiempo real en tiempo real.

Llamadas activas / Llamadas activas (IN): como su nombre lo indica, esta es una medida de cuántas llamadas han sido enrutadas por la cola y están siendo manejadas actualmente por ese miembro de la cola.

llamadas contestadas / Llamadas contestadas (OUT) / Respondido (FUERA): En este caso, la llamada saliente de la cola de llamadas se conectó al número de teléfono del destinatario.

Respondido por Otro: Una medida de cuántas llamadas son respondidas por miembros del equipo que no sean el que responde la llamada. Además de las colas de llamadas, también se puede aplicar a líneas compartidas y apariencias compartidas.

Tiempo promedio de manejo de llamadas / Promedio Tiempo de manejo de llamadas / Promedio Tiempo de manejo de llamadas (IN): Esta es la cantidad total de tiempo que se tarda en responder, retener, finalizar y luego concluir una llamada. Hay una visualización del tiempo en minutos y segundos.

Promedio Tiempo de retención de llamadas (IN): Es la suma de los tiempos de espera de los miembros de la cola asociados con una llamada, dividida por el número de llamadas que están en espera.

Tiempo promedio de espera de llamadas / Promedio Tiempo de llamada en espera / Promedio Tiempo de llamada en espera (IN): Esta es una indicación de cuánto tiempo pasan las personas que llaman esperando en una cola En promedio. Los minutos y segundos se muestran en la tabla.

Llamadas en espera / Llamadas en espera (IN): se refiere a cuántas llamadas están en espera en la cola actual de llamadas entrantes.

Llamadas completadas / Llamadas completadas (IN) / Completado en): Llamadas recibidas por un miembro de la cola de llamadas y respondidas por él. Los números y porcentajes solo se muestran en el tablero en tiempo real.

Llamadas rechazadas (IN): Esta es una medida de cuántas llamadas entrantes en la cola se han recibido. rechazado por el miembro asociado con la llamada. Como resultado, hicieron clic en la opción para rechazar la llamada en la notificación que apareció cuando se recibió la llamada.

Tipo de extensión: Las extensiones que son miembros de la cola de llamadas se clasifican como Tipos de extensión. Los usuarios de teléfonos o teléfonos en el área común solo pueden unirse a las colas de llamadas si son usuarios de teléfonos o teléfonos del área común.

Reenviado al correo de voz / Reenviado al correo de voz (IN) / Reenviar al correo de voz (IN): llamadas entrantes que se han desviado al correo de voz para la cola de llamadas. Los números y porcentajes solo se muestran en el tablero en tiempo real cuando se actualizan los datos.

Tiempo de manejo: se refiere al tiempo que tarda un miembro en hablar con una persona que llama y el tiempo que tarda en terminar la cola de llamadas.

llamadas retenidas / Llamadas retenidas (IN): Una medida de cuántas llamadas se han puesto en espera.

Llamadas entrantes / Volumen de llamadas entrantes: El número de llamadas que llegan a la cola de llamadas entrantes. Hay un gráfico de volumen de llamadas entrantes en el histórico tablero de instrumentos que indica el número de llamadas entrantes que se han agregado a la llamada cola, desglosado por el resultado de esas llamadas, como llamadas completadas o llamadas abandonadas.

Tiempo de espera de llamada más largo / Tiempo de espera de llamada más largo (IN): la cantidad de minutos y segundos que una persona que llama pasó esperando en la cola asociada con su llamada. Los minutos y segundos se muestran en la pantalla.

Llamadas perdidas/perdidas: Este es el número de llamadas que no fueron respondidas durante el horario comercial, incluidas aquellas que fueron desviadas al correo de voz.

Volumen de llamadas salientes: Esta es la cantidad de llamadas que se realizan desde la cola de llamadas asociada al mundo exterior. En el tablero histórico, hay un gráfico que muestra la cantidad de llamadas salientes realizadas a la cola de llamadas clasificadas por respondidas y no respondidas llamadas se muestra en el gráfico de volumen de llamadas salientes.

Llamadas desbordadas / Llamadas desbordadas (IN) / Desbordamiento (IN): Llamadas entrantes que tienen desbordado a otro destino en función de cómo esté configurada la cola de llamadas. El número de llamadas desbordadas se muestra tanto en tiempo real como en informes históricos, según la cola o el grupo de colas. Al hacer clic en el nombre de la cola en la sección Colas de llamadas del panel de análisis, puede encontrar el desglose de este KPI cuando ve el panel de análisis en tiempo real para una cola específica:

• Fuera de horas: llamadas fuera de horario que se reciben fuera del horario comercial de la cola o fuera del horario comercial del miembro (si el miembro tiene la opción de establecer su propio horario comercial) y se desbordan según la configuración de la cola de llamadas. Los indicadores clave de rendimiento para este KPI son los siguientes:

  • Reenviado al correo de voz (sombreado en azul): Llamadas cual han sido reenviados al correo de voz fuera del horario comercial normal.

  • Reenviado a otros (sombreado en azul): las llamadas fuera del horario comercial se reenviaron a otra extensión o número externo según la configuración de manejo de llamadas, la configuración de delegación u otra cola de llamadas según la configuración de manejo de llamadas, la configuración de delegación y otras configuraciones de manejo de llamadas.

• Dentro del horario comercial: Esto se refiere a las llamadas cual se recibieron durante el horario comercial de la cola o el horario comercial del miembro (si el miembro tiene la opción de configurar su propio horario comercial) y se desbordaron de acuerdo con la configuración de la cola de llamadas. Como parte de este KPI, se medirán los siguientes elementos:

  • Reenviado al correo de voz (sombreado en rojo): estas son las llamadas que se han desviado al correo de voz durante el horario comercial.

  • Reenviado a otros (sombreado en rojo): Para brindarle la mejor el posible servicio de atención al cliente, la configuración de manejo de llamadas, la configuración de delegación u otras configuraciones de la cola de llamadas pueden dictar que sus llamadas se desvíen a otras extensiones o números externos.

Recibir cola de llamadas: Le permite mostrar los motivos de exclusión (si existe tal configuración) o cambiar si los miembros reciben llamadas de la cola.

Nivel de servicio: Este es el porcentaje de llamadas respondidas dentro de un período de tiempo determinado (el período de tiempo predeterminado es de 30 segundos). Durante el horario de cierre de la cola de llamadas (cuando no hay llamadas entrantes), el panel de análisis mostrará Sin llamadas durante el análisis en tiempo real. Básicamente, esto se calcula tomando todas las llamadas que se reciben en menos del umbral (el valor predeterminado es 30 segundos) y dividiéndolas por todas las llamadas que los miembros de la cola responden o completan.

Total de llamadas entrantes: se refiere a la cantidad de llamadas entrantes que actualmente están esperando en la cola de llamadas.

Llamadas no contestadas / Llamadas no contestadas (OUT) / Sin respuesta (FUERA): Durante el proceso de llamada saliente, hubo un problema al conectar la llamada con el destinatario. Como ejemplo, la parte receptora puede haber estado ocupada o haber rechazado la llamada. debido a alguna razón. Además, también existe la posibilidad de que la parte receptora haya bloqueado la llamada debido a su configuración.

Llamadas en espera / Llamadas en espera (IN): Son llamadas entrantes que aún no han sido respondidas, pero que están esperando en la cola para ser respondidas.

Tiempo de espera: el tiempo que tarda un miembro del equipo en responder a una llamada entrante después de colocarla en la cola.

Tiempo de conclusión: puede especificar la cantidad de tiempo que debe transcurrir antes de que la siguiente llamada en cola se enrute a un miembro.

Disponible: este número representa cuántos miembros de la cola de llamadas están disponibles para recibir notificaciones cuando reciben notificaciones de nuevas llamadas. El estado de presencia del usuario no se tiene en cuenta al calcular esta estadística. Con base en la siguiente fórmula, esta estadística se puede calcular de la siguiente manera:

• El horario comercial de un miembro de la cola es actualmente durante el tiempo en que está operando

  Nota: Los administradores de colas tienen la capacidad de controlar si los miembros tienen la capacidad de establecer su propio horario comercial o no.

• En una convocatoria que está activa o en espera, el número de miembros es inferior a

• En este caso, se ha reducido el número de miembros que han optado por no recibir llamadas de la cola seleccionada por el miembro

• La reunión de recapitulación tuvo un número de miembros menor de lo esperado.

Llamada activa: Los miembros de la cola de llamadas están en llamadas entrantes que se están enrutando.

En otra llamada: Miembros que no respondieron una llamada en cola de llamadas entrantes que se realizó para a ellos. Por lo tanto, este KPI consta de los siguientes componentes:

• Los números de la cola de llamadas han sido utilizados por los miembros para llamar a la cola

• Un miembro que está en una llamada entrante o saliente que es privada; como, por ejemplo, usar su número de teléfono personal en lugar del número de la cola de llamadas, o cualquier otro número que difiera del número de la cola de llamadas

llamada en espera: Miembrors that colocó su cola de llamada en llamada.

Envolver: Miembros que terminaron recientemente su llamada en cola y están en el tiempo de finalización especificado en la configuración de la cola de llamadas.

Optar por no: Miembros de la cola de llamadas que han optado por no recibir notificaciones de llamadas porque no están interesados ​​en recibirlas.

Indisponible: Esta categoría es para miembros que no encajan en cualquiera de las categorías anteriores. Por ejemplo, hay miembros que tienen su estado configurado en DND (no molestar).

Miembros totales: un número que representa cuántos miembros hay actualmente en la cola para la llamada seleccionada.

Estado de la llamada: si la llamada se recibió como no disponible, disponible o cancelada, según el estado de la llamada.

Volumen de llamadas entrantes: El número de llamadas que recibe un agente cada día.

Llamadas completadas (IN): Este es el número de llamadas que el agente ha recibido y completado.

Omitido: Esto se refiere a la cantidad de llamadas que el agente recibió pero no pudo responder.

Respondido por otros: El número de llamadas que fueron atendidas por otros después de que el agente las recibió.

Llamadas rechazadas: Se refiere a la cantidad de llamadas que el agente ha recibido y rechazado.

llamadas retenidas: Este es el número de llamadas recibidas por el agente que fueron retenidas para su posterior procesamiento.

Promedio Tiempo de manejo de llamadas (IN): Este es el tiempo promedio que le toma a un agente atender una llamada recibida.

Promedio Tiempo de retención de llamadas (IN): Este es el tiempo que suele tardar un agente en recibir una llamada mientras está en espera.

Promedio Tiempo de llamada en espera (IN): Este es el tiempo promedio que tarda una llamada en esperar a que un agente la responda.

Volumen de llamadas salientes: El volumen de llamadas salientes es la cantidad de llamadas que hace un agente a números salientes.

Llamadas contestadas (OUT): Este es el número de llamadas salientes que realizó el agente y que fueron respondidas por el representante de servicio al cliente.

Llamadas no contestadas (OUT): Se refiere a la cantidad de llamadas salientes realizadas por el agente que no fueron respondidas por el destinatario.

Número de llamadas en espera: Esta es una medida de cuántas llamadas están esperando en una cola de llamadas en un momento dado.

Nivel de servicio: este es el porcentaje de llamadas que se responden dentro de un umbral de tiempo (el valor predeterminado es 30 segundos). En los paneles históricos o en tiempo real, puede personalizar el umbral que se utilizará para calcular el nivel de servicio del sistema.

Entrante Omitido Llamadas: Este es el número de llamadas que se originan desde adentro la cola pero ninguno de los miembros de la cola responde.

Entrante Promedio Tiempo de llamada en espera: Una medida de cuánto tiempo tarda alguien en responder una llamada entrante.

Llamadas entrantes abandonadas: El número de llamadas entrantes que fueron terminadas por la persona que llama mientras esperaba.

Entrada reenviada al correo de voz: la cantidad de llamadas entrantes que se reenviaron al correo de voz de la cola como resultado del reenvío.