Administrar perfiles de enrutamiento en la aplicación Zoom

Los administradores pueden agregar y editar perfiles de enrutamiento. Los perfiles de enrutamiento operan sobre la base de un conjunto preestablecido de habilidades para identificar a los mejores agentes para manejar compromisos según las necesidades del cliente. Dependiendo del perfil de enrutamiento, se pueden analizar una variedad de habilidades y se puede asignar una prioridad a cada una de ellas.

El perfil de enrutamiento se puede configurar para que los compromisos se enruten según el dominio del idioma y si el agente es capaz de procesar garantías, por ejemplo, si creó previamente una categoría de habilidad de idioma y garantía. Creé un perfil de enrutamiento que ilustra las habilidades y prioridades asociadas con el enrutamiento.

1. La capacidad de hablar y comprender inglés a un nivel alto (dominio de nivel 3 o superior)

2. Comprensión del idioma inglés (nivel 2 o superior)

3. La capacidad de proporcionar servicios de garantía.

Puede asignar un perfil de enrutamiento a una cola para enrutar interacciones entrantes en consecuencia una vez que haya creado un perfil de enrutamiento. Los agentes pueden especificar las habilidades que son relevantes para un compromiso cuando lo transfieren de una cola a un perfil de enrutamiento de agente. Como resultado, el compromiso se enrutará según las habilidades del agente.

Requisitos previos para administrar perfiles de enrutamiento

• Propiedad o privilegios administrativos de la cuenta

• Hay tres tipos de cuenta para elegir: Pro, Business y Education

• Se requiere licencia para Zoom Contact Center

Cómo crear un perfil de enrutamiento

1. Se puede acceder al portal web de Zoom iniciando sesión.

2. El menú Administración del centro de contacto se puede encontrar en el menú Navegación, seguido de Perfiles de enrutamiento.

3. Para acceder a la pestaña Agente, haga clic en ella.

4. Luego se le pedirá que agregue un perfil como agente.

5. Aquí está la información que necesita para ingresar:

6. Haga clic en el botón Guardar.
   En la página Perfiles de enrutamiento, encontrará el nuevo perfil de enrutamiento que se ha creado.

Cómo configurar el tiempo de espera para la disponibilidad de agentes coincidentes

1. Se puede acceder al portal web de Zoom iniciando sesión.

2. El menú Administración del centro de contacto se puede encontrar en el menú Navegación, seguido de Perfiles de enrutamiento.

3. Si desea editar un perfil de enrutamiento, haga clic en su nombre para mostrar.

4. En la esquina superior derecha de la página, debajo de Tiempo de espera para la disponibilidad del agente coincidente, ingrese un valor en segundos.

Cómo añadir una prioridad y condiciones a un perfil de enrutamiento

Este proceso puede repetirse si es necesario agregar más prioridades a un perfil de enrutamiento.

1. Se puede acceder al portal web de Zoom iniciando sesión.

2. Haga clic en Administración del centro de contacto en el menú de navegación y luego haga clic en Perfil de enrutamiento en el menú Perfil de enrutamiento.

3. En el lado izquierdo de la pantalla, haga clic en Agente.

4. Si desea editar un perfil de enrutamiento, haga clic en su nombre para mostrar.

5. Para agregar una prioridad, haga clic en el botón Agregar prioridad.

6. Para la prioridad, puede elegir una de las siguientes opciones:

   • Seleccione una categoría: Puede seleccionar una categoría de habilidad que ya existe.

   • Mínimo Competencia (opcional): la categoría de habilidad debe seleccionarse en función del nivel más competente para la categoría de habilidad si la habilidad es una habilidad basada en la competencia. Para que a los agentes se les asignen compromisos, deben poder demostrar niveles de competencia de al menos el nivel mínimo.

   • Requerido: Si es necesario especificar una categoría de habilidad, hágalo. Para que a los agentes se les asignen interacciones, deben debe poseer la habilidades correspondientes si es necesario.

7. Siga los pasos 5 y 6 para agregar más prioridades a su lista (opcional).

8. Es posible reorganizar las prioridades (opcional).

9. Haga clic en el botón Guardar para guardar los cambios.

Cómo reorganizar o eliminar condiciones y prioridades

Para determinar el nivel de prioridad de competencia general, puede reorganizar y eliminar las prioridades como mejor le parezca. Una categoría de habilidad basada en la competencia de mayor rango (la de alta prioridad) tendrá prioridad sobre la de baja prioridad, ya que es la más importante. Como regla general, si todo lo demás es igual al comparar agentes, se recomienda asignar agentes cuya competencia sea mayor en la categoría de habilidades más prioritaria cuando los demás factores sean iguales.

1. Se puede acceder al portal web de Zoom iniciando sesión.

2. Haga clic en Administración del centro de contacto en el menú de navegación y luego haga clic en Perfil de enrutamiento en el menú Perfil de enrutamiento.

3. Para acceder a la pestaña Agente, haga clic en ella.

4. Si desea editar un perfil de enrutamiento, haga clic en su nombre para mostrar.

5. El primer paso es encontrar una condición o prioridad que necesita ser reorganizada.

6. Las siguientes opciones se pueden utilizar para reorganizar o eliminar elementos:

   • Podrá mover la condición o prioridad pasando el cursor sobre el ícono de seis puntos y haciendo clic y arrastrándolo a un nuevo ubicación.

   • También puede optar por cambiar el estado de una condición o prioridad en la lista haciendo clic en las flechas hacia arriba o hacia abajo.

   • Se puede eliminar una condición o prioridad haciendo clic en la papelera icono,

7. Haga clic en el botón Guardar para guardar los cambios.

Cómo publicar o eliminar un perfil de enrutamiento

1. Se puede acceder al portal web de Zoom iniciando sesión.

2. El menú Administración del centro de contacto se puede encontrar en el menú Navegación, seguido de Perfiles de enrutamiento.

3. En el lado izquierdo de la pantalla, haga clic en Agente.

4. Si desea editar un perfil de enrutamiento, haga clic en su nombre para mostrar.

5. Tú puede elegir una de las siguientes opciones después de hacer clic en the icono de elipse en la última columna:

   • Editar: El nombre para mostrar, las condiciones y las prioridades asociadas con el perfil de enrutamiento se pueden editar.

   • Publicar: para que el perfil de enrutamiento esté disponible en la configuración de la cola, es necesario publicar el perfil de enrutamiento. No es necesario volver a publicar un perfil de enrutamiento si ha editado uno que ya se publicó anteriormente.

   • Duplicar: Cree un perfil de enrutamiento duplicado copiando la configuración del perfil original. Al duplicar el perfil de enrutamiento, se le presentará un mensaje solicitando una nueva pantalla.

   • Borrar: elimine el perfil de enrutamiento de cualquier cola o tabla (si es necesario) y elimínelo del perfil de enrutamiento.
     Nota: Haga clic en el Borrard Botón seleccionado en la parte superior de la tabla para eliminar varios perfiles a la vez marcando las casillas junto a sus nombres.