Administrar habilidades y categorías de habilidades en la aplicación Zoom

El administrador puede crear, editar o eliminar habilidades y categorías de habilidades. Hay una serie de características que poseen los agentes que los califican para manejar las interacciones con los clientes y estas características se conocen como habilidades. Usando calificaciones de competencia, es posible determinar el nivel de experiencia que posee el agente en esa área de habilidad en particular.

Para enrutar a las personas que llaman en francés a los agentes del centro de contacto que dominan el francés, por ejemplo, puede crear una categoría para las habilidades lingüísticas para poder determinar qué agentes dominan mejor el francés.

Es posible definir un conjunto de habilidades después de lo cual puede agregar estas habilidades a un perfil de enrutamiento que prioriza un conjunto de habilidades.

Requisitos previos para gestionar habilidades y categorías de habilidades

• Derechos de propiedad o administración para la cuenta

• Las cuentas se pueden comprar como cuentas Pro, Business o Education

• Licencia para Zoom Contact Center

Cómo agregar una categoría de habilidad

1. Se puede acceder al portal web de Zoom iniciando sesión.

2. Seleccione Administración del centro de contacto en el menú de navegación y luego seleccione Habilidades en la lista.

3. Haga clic en el botón Agregar.

4. Hay un campo que debe ser llenado con la siguiente información:

   • nombre de la categoría: Puede ingresar un nombre de visualización para su categoría de habilidad para que sea más fácil de identificar.

   • Descripción (opcional): La categoría de habilidad debe describirse en unas pocas oraciones.

   • Tipo de habilidad: Para crear una categoría de habilidad, debe seleccionar un tipo de habilidad.

     • basado en texto: Habilidades cual no están obligados a ser competentes en ningún nivel. En el caso de un centro de contacto, por ejemplo, puede haber agentes que puedan manejar la garantía peticiones, pero no hay diferenciación entre ellos ya que existe un procedimiento estándar para el manejo de las solicitudes de garantía. Creo que una habilidad basada en texto como Garantía sería la mejor elección en este caso.

     • basado en la competencia: En el mundo de las habilidades, hay una serie de niveles de competencia porque hay una serie de niveles de experiencia. Como ejemplo, puede crear una categoría de habilidad para PC con Windows para poder Dirija a sus clientes a los agentes del centro de contacto que tienen la mayor competencia con las PC con Windows para brindarles lo mejor.t seservicio

5. Haga clic en el botón Agregar.
   Habrá una adición a la lista de habilidades del nuevo categoría de habilidad.

Cómo agregar una habilidad

1. Se puede acceder al portal web de Zoom iniciando sesión.

2. Seleccione Administración del centro de contacto en el menú de navegación y luego seleccione Habilidades en la lista.

3. Para agregar habilidades a una categoría de habilidades, busque la categoría de habilidades a la que desea agregarlas.
   Consejos:

   • Para una búsqueda más detallada de habilidades y categorías de habilidades, use la barra de búsqueda en la esquina superior izquierda de la página.

   • Para mostrar habilidades que solo se basan en texto o en competencias, haga clic en el menú desplegable en la esquina superior derecha de la página.

   • Es posible ampliar la vista haciendo clic en el ícono de ajustes y marcando las casillas junto a las columnas que desea mostrar, como perfiles de enrutamiento que han sido creados por cada categoría de habilidad.

4. Al hacer clic en el ícono más (+), podrá agregar una habilidad.

5. Si desea identificar una habilidad por su nombre,es entrar en un nombre de la habilidad y haga clic en Agregar.
   Agregaremos el newsmatar a la categoría de habilidades que están asociadas con él.

Cómo editar una categoría de habilidad

1. Se puede acceder al portal web de Zoom iniciando sesión.

2. Haga clic en el enlace Administración del centro de contacto y luego haga clic en el enlace Habilidades en el menú de navegación.

3. Para editar una categoría de habilidad, primero debe ubicarla.
   Consejos:

   • Puede buscar a través de habilidades y categorías de habilidades ingresando palabras clave en la barra de búsqueda en la parte superior de la página.

   • Para mostrar habilidades que solo se basan en texto o en competencias, haga clic en el menú desplegable en la esquina superior derecha de la página.

   • Puede seleccionar columnas adicionales haciendo clic en el ícono de ajustes y aparecerá una lista de casillas de verificación. Por ejemplo, puede ver los perfiles de enrutamiento en los que se usa cada categoría de habilidad haciendo clic en las casillas de verificación.

4. Haga clic en el icono de puntos suspensivos (…) en la última columna, luego haga clic en el botón Editar categoría en la parte inferior de la página.

5. Estos son los ajustes que debe editar:

   • nombre de la categoría: Puede ingresar un nombre de visualización para su categoría de habilidad para que sea más fácil de identificar.

   • Si el Tipo de habilidad es basado en la competencia: Es posible asignar niveles de competencia a los agentes que estén por encima o por debajo del máximo.

6. Guarde el archivo haciendo clic en el botón Guardar.

Cómo editar una habilidad

1. Se puede acceder al portal web de Zoom iniciando sesión.

2. Haga clic en el enlace Administración del centro de contacto y luego haga clic en el enlace Habilidades en el menú de navegación.

3. Si desea editar una habilidad, debe encontrar la categoría de habilidad en la que se encuentra.

4. Cuando haga clic en el icono de la flecha hacia abajo, podrá elegir una categoría de habilidad y mostrar las habilidades dentro de ella.

5. Deberá ubicar la habilidad que desea editar. La barra de búsqueda también se puede usar para buscar habilidades ingresando palabras clave en el cuadro de búsqueda.

6. Es posible editar la habilidad haciendo clic en el icono de puntos suspensivos (…) en la última columna.

7. Una vez que se haya ingresado el nombre de la habilidad, haga clic en el botón Guardar para guardar la habilidad.

Cómo eliminar una habilidad o categoría de habilidad

1. Se puede acceder al portal web de Zoom iniciando sesión.

2. Haga clic en el enlace Administración del centro de contacto y luego haga clic en el enlace Habilidades en el menú de navegación.

3. Identifique la habilidad que desea eliminar o la categoría de habilidad que desea eliminar.
   Consejos:

   • Para una búsqueda más detallada de habilidades y categorías de habilidades, use la barra de búsqueda en la esquina superior izquierda de la página.

   • El menú desplegable Tipo de habilidad se puede encontrar en la esquina superior derecha de la pantalla. Puede elegir mostrar solo habilidades basadas en competencia o habilidades basadas en texto.

   • Cuando haga clic en el icono de la flecha hacia abajo, podrá elegir una categoría de habilidad y mostrar las habilidades dentro de ella.

   • Puede seleccionar columnas adicionales haciendo clic en el ícono de ajustes y aparecerá una lista de casillas de verificación. Por ejemplo, puede ver los perfiles de enrutamiento en los que se usa cada categoría de habilidad haciendo clic en las casillas de verificación.

4. Puede eliminar una categoría o una habilidad haciendo clic en el puntos suspensivos icono (…) ubicado en la última columna de la lista.